« La pandémie de COVID-19 engendre une mentalité “le numérique d’abord” au Vietnam », a fait savoir Aashish Sharma, directeur en charge des solutions de gestion des décisions de la FICO en Asie-Pacifique. « Le nombre de consommateurs voulant ouvrir un compte bancaire numérique par voie numérique a augmenté à 42 % et continue de s’accroitre. Ce phénomène est notable dans un pays où les gens ont l’habitude d’aller aux agences bancaires pour procéder à des opérations ».
Faire des obstacles un levier
L’enquête montre que la patience des consommateurs pour le processus d’ouverture d’un compte varie selon les produits et services bancaires pour lesquels ils s’enregistrent. La plupart des consommateurs vietnamiens s’attendent à des formulaires d’enregistrement de moins de 10 questions à remplir, pour les comptes d’épargne (53 %), les comptes de transactions (51 %) et les services de « acheter maintenant et payer plus tard (Buy Now Pay Later products) » (47 %).
Chose intéressante, cette tendance se manifeste plus fortement au Vietnam que dans d’autres pays recensés par l’enquête. Par exemple, seulement 41 % des consommateurs britanniques et 51 % des consommateurs australiens s’attendent à ce qu’on leur pose moins de 10 questions à l’ouverture d’un compte de transactions.
En général, les Vietnamiens souhaitent éprouver moins de désagréments en utilisant les services bancaires par voie numérique. 75 % des personnes interrogées acceptent de prouver leur identité en ligne et 25 % disent que les institutions financières leur posent trop de questions.
« Là où il y a une volonté, il y a un chemin, comme le dit l’adage », a dit Aashish Sharma. « Si vous ne résolvez pas le problème pour vos clients, vos concurrents le feront demain. Les consommateurs s’attendent à ce que les banques trouvent elle-même les réponses pour à leurs questions d’inscription via les approches technologiques tels que l’analyse de l’histoire des transactions et les bases de données ouvertes du gouvernement et des banques ».
Une sécurité accrue pour les prêts hypothécaires
L’enquête a montré qu’une friction et une sécurité accrues sont jugées appropriées par les consommateurs lorsqu’il s’agit des demandes pour des produits financiers de grande valeur.
Plus de la moitié (61 %) des personnes interrogées déclarent qu’elles s’attendent à une plus grande rigueur pour les demandes de prêts hypothécaires.
Seulement 31 % des Vietnamiens remplissent leur dossier de demande de prêt hypothécaire en ligne, tandis que le taux moyen de tous les pays interrogés est de 34 %. Dans tous les pays, sauf au Royaume-Uni et aux États-Unis, on préfère l’ouverture des comptes dans les agences bancaires physiques aux méthodes en ligne. L’Afrique du Sud est une rare exception avec 43 % des consommateurs préférant déposer leur demande de prêt hypothécaire en ligne.
Plus d’un Vietnamien sur deux (56 %) annonce qu’il est prêt à répondre à 11 ou 20 questions et même plus, en faisant une demande de prêt hypothécaire en ligne.
On ne veut pas changer de canal
En ouvrant un compte par voie numérique, les Vietnamiens souhaitent effectuer tout le processus sur le canal de leur choix, soit sur un téléphone portable, soit sur le site web. Si on les oblige à sortir de ce canal pour prouver leur identité, beaucoup d’entre eux abandonneront le processus ou recourront à un concurrent de la banque en question. Parmi ceux qui n’abandonnent pas immédiatement le processus d’inscription, plus de 20 % disent qu’ils le retarderont.
L’enquête révèle également que les perturbations sont importantes. Si on leur demande de numériser et d’envoyer les documents concernés par courrier électronique ou d’utiliser un portail d’identité à part, le taux d’abandon de processus d’inscription est presque aussi élevé que dans le cas où on leur demande d’aller dans les agences bancaires ou d’expédier les documents par la poste.
L’enquête a été réalisée en janvier 2021 sur 1 000 adultes vietnamiens, ainsi que 13 000 consommateurs aux États-Unis, au Royaume-Uni, au Canada, en Afrique du Sud, en Australie, en Nouvelle-Zélande, en Indonésie, aux Philippines, en Thaïlande, au Brésil, en Colombie et au Mexique.
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