Bien comprise, la réforme institutionnelle ne se limite pas à des actions menées au « niveau macro », telles que la révision des lois, la rationalisation de l’appareil administratif ou la décentralisation des compétences. Elle constitue un processus de fonctionnement cohérent, du niveau central au niveau local, dans un modèle d’administration à trois échelons.
La réforme n’a de portée que lorsque les grands principes — clarté des compétences, des responsabilités, des procédures et de la redevabilité — parviennent jusqu’au niveau le plus proche des citoyens. Dans cette architecture, la commune et le quartier représentent le « point de contact » quotidien de l’institution : le lieu où les citoyens viennent accomplir des démarches administratives, exprimer leurs préoccupations, déposer des requêtes ou des plaintes ; le lieu où la voix de la vie sociale s’exprime directement, sans intermédiaire.
Le niveau communal et de quartier présente des caractéristiques aisément identifiables : proximité avec la population, connaissance fine des besoins et des modes de vie ; mais aussi gestion d’une réalité complexe, marquée par la diversité régionale, culturelle et des moyens de subsistance.
Le degré de connaissance du droit et l’accès aux services publics varient fortement selon les citoyens, tandis que les agents de terrain doivent s’adapter rapidement à la décentralisation, aux nouvelles procédures et aux nouveaux modes de fonctionnement. Dans ce contexte, la réussite ou l’échec d’une politique se mesure souvent à une question simple : les frustrations quotidiennes des citoyens sont-elles traitées de manière rapide et approfondie ?
Dans son discours de clôture du XIVe Congrès, le secrétaire général du Parti To Lam a insisté sur la nécessité de transformer les résolutions en actions concrètes et mesurables, de considérer la mise en œuvre comme le véritable critère de capacité, et de faire du bonheur et de la satisfaction de la population un indicateur d’évaluation.
Cet esprit a été précisé dans la Directive 01-CT/TW du 23 janvier 2026 : les programmes d’action doivent être réalistes, ciblés et assortis d’une évaluation fondée sur les résultats. Les réformes engagées après le Congrès ne peuvent se limiter au respect formel des procédures ; elles doivent produire des effets tangibles, et ces effets apparaissent le plus clairement au niveau communal et de quartier.
Cependant, pour que ces échelons deviennent réellement des espaces où les politiques prennent corps de manière positive, il convient d’affronter un risque majeur : la base peut aussi devenir un lieu où les inégalités sont reproduites.
Selon le Handbook of Research on Street-Level Bureaucracy (Manuel de recherche sur la bureaucratie de terrain) (dirigé par Peter Hupe, 2019), le « rez-de-chaussée » de l’administration — là où les agents de première ligne interagissent directement avec les citoyens — ne se contente pas de refléter les inégalités, il peut aussi les générer. Celles-ci ne constituent pas uniquement l’aboutissement des politiques publiques ; elles peuvent surgir dès la phase de mise en œuvre, au cœur des interactions de service et à travers des normes implicites telles que « dossiers simples » ou « cas complexes ».
Lorsque les ressources sont limitées, que les objectifs chiffrés sont lourds et que les procédures se complexifient, la marge de manœuvre dans le traitement des dossiers s’élargit. Il devient alors tentant de privilégier les dossiers faciles et de repousser les cas difficiles par des demandes de compléments, des attentes d’avis ou un empilement de formalités.
Il en résulte que les personnes maîtrisant mieux les démarches administratives, disposant de temps et de moyens de déplacement, avancent plus rapidement, tandis que les groupes vulnérables subissent des délais plus longs, des coûts de conformité plus élevés, voire renoncent. Répétées quotidiennement, ces injustices à petite échelle peuvent se transformer en inégalités systémiques, et l’érosion de la confiance commence souvent par ces expériences jugées « mineures ».
Ainsi, la « mise en œuvre réussie des résolutions » au niveau communal et de quartier se mesure d’abord à trois critères précis : le traitement des préoccupations dans les délais impartis, la réduction des coûts de conformité et la garantie d’un traitement équitable, sans existence de doubles standards pour une même procédure.
Les synthèses de l’OCDE sur la réforme des services publics montrent que les indicateurs de performance sont nécessaires, mais ne sauraient se substituer à la conception des services. Si l’accent est mis uniquement sur les objectifs chiffrés alors que les procédures demeurent lourdes, peu interconnectées et exigeant de multiples déplacements, la qualité du service peine à progresser.
Pour que les communes et les quartiers deviennent un véritable socle de la réforme, il faut rendre le service aux citoyens plus simple, plus rapide et plus équitable. Cela suppose la transparence et la normalisation des critères, des délais, des pièces requises et des mécanismes de réponse, afin d’éviter les interprétations divergentes d’un territoire à l’autre.
Il convient également de simplifier les procédures, de réduire les documents redondants, de limiter les déplacements et d’accroître la capacité de traitement complet dès le premier accueil. L’évaluation des agents ne devrait pas reposer uniquement sur des indicateurs quantitatifs ou le respect des délais, mais intégrer la qualité du traitement et l’expérience des usagers. Les résolutions prennent pleinement vie lorsque les citoyens, au niveau local, se disent satisfaits parce que leurs besoins essentiels sont pris en charge de manière rapide, approfondie et équitable.
