À la question « Où aller ? Que réserver ? Comment se déplacer ? », un nombre croissant de voyageurs confie désormais la réponse à la technologie. Le tourisme intelligent, fondé sur les plateformes numériques et l’intelligence artificielle (IA), transforme en profondeur la manière dont chacun vit ses expériences au fil des saisons.
La technologie trace la voie pour les touristes
Pour Mme Le Kim Tuyet Nhi, résidant à Ho Chi Minh-Ville, chaque été est l’occasion de partir à la découverte de nouvelles contrées. Ces dernières années, tout est devenu d’une simplicité remarquable.
En quelques gestes sur son téléphone, Mme Nhi peut comparer les prix des billets, réserver un hébergement, voire solliciter l’IA pour lui suggérer une destination adaptée à ses préférences personnelles et aux conditions météorologiques régionales.
« L’utilisation des plateformes numériques me fait gagner un temps précieux par rapport aux méthodes traditionnelles de réservation de circuits. Je peux aussi partager facilement mon itinéraire avec mes amis, ce qui est pratique pour tout le groupe.
C’est pourquoi je privilégie les entreprises et services capables de répondre à mes attentes en matière de numérisation, que ce soit pour l’accès à l’information ou la réservation, à condition que tout soit simple et transparent », confie Mme Nhi.
L’évolution des comportements des consommateurs entraîne une profonde mutation au sein des entreprises. La réservation de circuits en ligne ou les interactions sur les réseaux sociaux ne constituent plus que les premières étapes.
Les agences de voyage s’engagent désormais plus résolument dans l’ère numérique, en plaçant l’IA au cœur de leur stratégie de développement.
Au sein de la société par actions de communication Du Lich Viet, la saison estivale enregistre une hausse significative du nombre de clients réservant des circuits via les plateformes numériques, par rapport à la même période l’an dernier.
Ce résultat s’explique par une stratégie de transformation numérique axée sur trois piliers : le développement d’un système de réservation via le site web, la création d’une application dédiée et l’expansion vers des plateformes multiples.
« À l’été 2025, le nombre de clients ayant réservé des circuits via nos plateformes numériques a augmenté d’environ 40 % en un an. Cela reflète un basculement net des comportements vers la recherche d’informations, la réservation et le paiement en ligne. Ces résultats témoignent clairement des avancées positives de notre parcours de transformation numérique », a déclaré Pham Anh Vu, directeur général adjoint de Du Lich Viet.
Accélération du processus de transformation
Au-delà de la simple vente de services, certaines entreprises de tourisme technologique intègrent désormais l’IA dans l’ensemble de leur fonctionnement.
Dès 2024, TripHunter – une startup technologique spécialisée dans le secteur du tourisme – a développé un assistant virtuel disponible en permanence, capable de conseiller les clients, fournir des devis, envoyer des visuels de circuits et recueillir des informations en quelques secondes.
Par ailleurs, l’IA est également intégrée en profondeur dans divers services, qu’il s’agisse de la segmentation des clients potentiels, de la suggestion d’itinéraires, de l’analyse comportementale, voire du recrutement et de la formation interne.
Il ne s’agit plus d’une tendance à venir, mais bien d’une réponse indispensable à l’ère du numérique.
Selon Ho Anh Tuan, directeur de l’entreprise TripHunter, les comportements des clients d’aujourd’hui exigent rapidité et réactivité immédiate. Si aucune réponse n’est donnée dans les cinq premières secondes, les clients n’hésitent pas à se tourner vers une autre option. Dans ce contexte, les chatbots dotés d’IA offrent une solution efficace pour assurer un service de conseil en continu, y compris le week-end, et conclure les réservations rapidement.
« À l’ère de l’IA, les entreprises n’ont plus le luxe d’avancer lentement. La transformation numérique n’est plus une option, mais une condition de survie. C’est aussi le moment, selon nous, où un véritable changement de mentalité et d’action s’impose. Aujourd’hui, le gouvernement reconnaît pleinement l’importance du numérique et de l’IA pour le développement économique, en particulier du secteur privé », a déclaré M. Tuan.
Parmi les entreprises pionnières dans la transformation numérique, Mme Nguyen Nguyet Van Khanh, directrice du département marketing de Vietravel, souligne que, compte tenu des attentes actuelles des consommateurs, le développement scientifique et technologique, l’innovation ainsi que la transition numérique s’imposent désormais comme des priorités stratégiques. Cette vision s’inscrit pleinement dans l’esprit de la Résolution n°57-NQ/TW.
Chez Vietravel, la transformation numérique est définie comme l’un des trois piliers stratégiques de la nouvelle phase de développement de l’entreprise, aux côtés de l’« entreprise verte » et de l’« entreprise à écosystème circulaire ».
« Plus précisément, nous avons développé une application de voyage intelligente intégrée sur mobile, permettant aux clients de consulter des informations, d’interagir avec les guides, de modifier leur itinéraire ou encore d’évaluer la qualité des services en temps réel. Les données collectées via cet écosystème numérique nous permettent également de prendre des décisions plus rapides, plus précises et parfaitement adaptées aux attentes du marché », a indiqué Mme Khanh.
Mme Khanh reconnaît néanmoins que l’un des freins majeurs auxquels Vietravel – à l’instar de nombreuses autres entreprises – se heurte demeure le manque de cohérence institutionnelle ainsi que l’absence de politiques incitatives suffisamment robustes pour accompagner les premières étapes de la transformation numérique.
Elle souligne en outre que le recrutement et la rétention de talents technologiques représentent un défi de taille.
Pour les structures dont la technologie n’est pas le cœur de métier, constituer une équipe interne maîtrisant à la fois les enjeux numériques et les spécificités du secteur touristique relève d’un véritable défi.
S’appuyant sur les enseignements tirés de la pratique, la représentante de Vietravel espère que les autorités compétentes définissent une feuille de route ambitieuse pour la mise en place d’une infrastructure de données interopérable, facilitant le partage d’informations entre les secteurs public et privé.
Elle appelle également à la promotion d’alliances pour l’innovation, réunissant entreprises, instituts de recherche, startups technologiques et pouvoirs publics afin de coopérer et de tirer parti collectivement des retombées de l’innovation.
Le secteur du tourisme se trouve à un moment charnière, porteur d’une opportunité en or pour amorcer une véritable montée en puissance. Pourtant, pour franchir avec succès le cap de l’ère numérique, la grande majorité des entreprises ont besoin de politiques incitatives ambitieuses ainsi que d’un écosystème d’innovation capable de les accompagner de manière structurelle et durable.
