La cérémonie, organisée au Centre d’administration publique de Hanoï, a été marquée par la signature d’un protocole d’accord entre la société Hanoi Innovation Hub (HIHUB), le Centre d’administration publique de Hanoï, l’Institut pour les initiatives du Vietnam, la PVcomBank et ShopeeFood Vietnam.
Ce programme s’inscrit dans le cadre d’un accord de coopération signé le 12 mai dernier, visant à réviser et à évaluer de manière indépendante l’expérience réelle des usagers dans l’utilisation des services administratifs.
L’enquête, qui sera menée à partir de juin 2026 dans l’ensemble de Hanoï, portera sur 50 services publics essentiels.
Via le portail indépendant HIHUB, les citoyens pourront partager leurs expériences, évaluer la qualité des services et signaler les difficultés rencontrées dans leurs démarches administratives.
Cette initiative se distingue par une approche centrée sur l’expérience globale des usagers, et non plus uniquement sur leur niveau de satisfaction, en couvrant l’ensemble du parcours administratif, de la recherche d’informations à l’obtention des résultats.
Outre les enquêtes réalisées sur le Portail des services publics et au Centre d’administration publique, ce nouveau dispositif s’appuie sur une plateforme indépendante garantissant la confidentialité des données.
Les citoyens reçoivent automatiquement un lien d’évaluation via Zalo, SMS, courrier électronique ou l’application iHanoi environ deux heures après l’achèvement de leurs démarches administratives, leur permettant de formuler leurs observations dans des conditions plus favorables.
Autre innovation, l’évaluation combine non seulement les avis des citoyens et des entreprises, mais aussi ceux des agents de première ligne ainsi que les données numériques issues du Portail des services publics, telles que les taux d’erreur, les délais de traitement et d’autres indicateurs de performance.
Lors de la présentation du projet, les responsables ont souligné que l'écoute des citoyens devait désormais devenir un mécanisme de rétroaction continue, permettant aux autorités d'identifier les blocages structurels pour piloter des réformes plus efficaces.
Dans le cadre de ce partenariat, HIHUB assure les solutions technologiques et l’infrastructure numérique, tandis que le Centre d’administration publique de Hanoï garantit l’interconnexion des systèmes.
L’Institut pour les initiatives du Vietnam apporte son appui méthodologique, tandis que la PVcomBank et ShopeeFood Vietnam contribuent au financement du projet.
